Oleh: A. Cholis Hamzah*)
Dulu pada tahun 2004 ketika Indonesia merayakan pesta demokrasi Pemilu, beberapa Menteri penting di Republik ini datang bersama-sama di kota-kota dan kabupaten-kabupaten meresmikan atau mencanangkan hari “Pelayanan Publik Nasional” yang dihadiri seluruh Gubernur di Nusantara ini dan sekaligus seluruh Bupati dan Walikota. Upacara peresmian hari “sakti” semacam ini sebenarnya sudah berulang kali di adakan di negara tercinta ini dan publik rasanya sudah hafal hari apa saja yang pernah di resmikan, misalnya hari Disiplin Nasional dan hari Kesetia Kawanan Nasional, Gerakan Kembali ke Desa dan sebagainya. Semuanya itu seakan lenyap ditelan bumi.
Pencanangan hari Pelayanan Publik Nasional ini tentu patut dihargai sebagai sebuah ihtiar bangsa untuk bangkit dari segala keterpurukan khusunya dari citra buruk yang sudah terlanjur melekat di dunia pemerintahan (kadang-kadang juga ada di dunia swasta). Sayangnya ide pencanangan itu sendiri “sounding”nya tidak menggema di hati masyarakat dan sekarang pun sudah dilupakan; serta tidak ada lagi pembicaraan tentang pentingnya pelayanan yang baik itu. Publik jadinya “forget and forgive” akan adanya hari seperti itu. Karena publik (meskipun tidak semua) lebih mengingat cerita sinetron di TV berikut kehidupan pribadi para pemainnya di acara gossip.
Padahal kalau diamati secara jujur maka soal pelayanan publik begitu pentingnya bagi kemajuan bangsa ini. Keterpurukan ekonomi bangsa ini salah satunya diakibatkan oleh rendahnya tingkat pelayanan publik itu dan salah satu alasan kenapa beberapa investor asing maupun dalam negeri yang hengkang ke Vietnam, China atau Malaysia adalah juga buruknya tingkat pelayanan itu.
Publik yang terdiri dari masyarakat biasa maupun kalangan usaha pada umumnya hanya menginginkan adanya dua kepastian dalam pelayanan publik itu. Pertama, kepastian tentang waktu dan kedua, kepastian tentang berapa biaya yang harus keluarkan. Kedua kepastian itu memerlukan adanya transparansi dan akuntabilitas atau pertanggung jawaban. Sayangnya kedua “mahluk” itu sulit dicari di Indonesia ini, dan dapat ditebak akibatnya, yaitu munculnya ekonomi biaya tinggi. Seorang pengusaha atau rakyat biasa yang memerlukan surat ijin harus “terbiasa” mentalnya untuk menerima surat yang diperlukan itu dalam waktu yang cukup lama karena ada penjelasan klasik antara lain: “Bapak yang menanda tangani sedang rapat atau cuti” atau “surat anda masih di meja lain” dan sebagainya. Sebaliknya apabila kita mengeluarkan biaya “extra” untuk mengurus dokumen yang diperlukan, maka “bim salabim!” surat itu itu tiba-tiba sudah jadi!.
Budaya seperti ini berulang kali muncul di depan kita dan ironisnya kita semua tidak sadar akan akibat buruknya. Kita baru sadar kalau kemudian ada berita yang menyebutkan bahwa perusahaan A atau B pindah ke luar negeri yang mempunyai kepastian lebih baik dalam pelayanan publik. Budaya ini tidak hanya ada di lembaga yang mengeluarkan ijin tapi juga terjadi di kantor-kantor pelayanan umum lainnya seperti peruahaan Air Minum, Kereta Api, perusahaan Maskapai Penerbangan, Perbankan dan sebagainya.
Akibat berikutnya dari budaya seperti itu adalah hilangnya “Public Trust” kepada lembaga-lembaga yang berwenang memberikan pelayanan publik itu. Tanpa adanya unsur Transparansi dan Akuntabilitas dalam pelayanan publik maka sulit diharapkan munculnya kepercayaan publik atau Public Trust itu. Kalau itu dibiarkan maka efek domino keburukan dari aktivitas pelayanan itu semakin membahayakan dan akhirnya lebih memperpuruk posisi negara kita. Padahal menurut Phillip Kotler – salah satu guru ilmu Marketing pernah menjelaskan bahwa citra buruk suatu pelayanan itu akan tersebar (atau multiplier effect – nya) sampai 13 orang lewat “getok tular” atau informasi dari mulut ke mulut. Kita tidak tahu kok pak Kotler ini sampai bisa menyebut angka 13, tapi yang jelas dia ingin menjelaskan bahwa citra buruk sebuah pelayanan itu akan mempunyai efek ganda secara meluas. Hal ini sering kita saksikan sendiri ketika kita tidak memilih perusahaan Maskapai Penerbangan karena kita diberi tahu dari teman yang mengalami kejadian buruk pelayanan perusahaan itu, dan selanjutnya kita sendiri menyebarkan berita itu pada teman lainnya dan begitu seterusnya.
Segala upaya anak bangsa negeri ini untuk memperbaiki pelayanan publik itu memang seringkali terdengar. Namun sayangnya semuanya masih bersifat retorika dan “ceremonial” saja. Publik sering mendengar kata “One Stop Service” atau “One Gate Service” atau “Pelayanan Satu Atap” yang kadang-kadang dimasukkan kedalam pembuatan “Visi dan Misi” sebuah kantor. Namun kata-kata sakti itu seperti kalimat janji kampanye politik yang indah didengar namun sulit dilihat kenyataannya. Konsistensi kita untuk me-realisasikan komitmen pada pelayanan publik itu yang kurang. Seharusnya semua komponen bangsa yang berwenang dalam pelayanan publik ini sudah harus bisa menjelaskan apa itu artinya pertumbuhan ekonomi yang rendah yang mengakibatkan menurunnya investasi (dalam maupun luar negeri) dan selanjutnya mengakibatkan pengangguran – kemiskinan dan yang kalau kita telusuri penyebabnya – diantara banyak penyebab adalah karena buruknya tingkat pelayanan publik itu.
Perlu juga disadari bahwa dunia ini mengalami perubahan yang begitu cepat dan mengakibatkan antara lain berubahnya permintaan konsumen, berubahnya strategi ekonomi masing-masing bangsa untuk menarik investasi luar (dan dalam) negeri. Semua itu mengakibatkan begitu ketatnya tingkat persaingan antar negara. Negara-negara tetangga kita juga menyadari akan hal ini dan berlomba untuk merubah dirinya terutama dalam soal pelayanan publik. Lihat bagaimana kompetitivnya Singapura misalnya didalam sector pelabuhan laut dan udara, bagaimana efesiennya negara ini dalam bidang pariwisata, bagaimana cepatnya pelayanan mereka kepada publik, dan bagaimana sikap seorang Walikota di suatu kota di China yang datang sendiri menyambut tamu investor dari luar negeri di lapangan terbang (pernah diceritakan Pak Dahlan Iskan – Menteri BUMN di Surat Kabar). Semuanya itu adalah persaingan dalam bidang pelayanan publik.
Ada baiknya memang setiap pencanangan hari “sakti” seperti Pelayanan Publik Nasional ini tidak sekadar seremonial belaka yang menghabiskan dana tanpa dibarengi dengan komitmen yang tinggi dari semua komponen bangsa ini. Sebab publik hanya ingin melihat komitmen kita akan berbagai upacara yang diselenggarakan. Seringkali setelah upacara pencanangan seperti itu usai, maka “business as usual” atau praktek-praktek lama yang mengakibatkan buruknya citra pelayanan itu sendiri berjalan kembali “seperti biasanya”. Kalau tidak disadari hal ini maka akan berakibat hilangnya “Public Trust” kepada lembaga-lembaga yang berwenang (terutama lembaga Pemerintahan) dan ini akan memerlukan waktu yang lama untuk mengembalikan citra buruk itu, dan negara kita akan tertinggal makin jauh dengan negara lain dan akan sulit mengejarnya. Semua itu berpulang kepada kita.
*) Drs. A. Cholis Hamzah, MSc, Lulusan University of London, Sekretaris I Ikatan Alumni FE-Unair, staf pengajar di Perbanas dan Stiesia Surabaya.
Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News
